实录：中国互联网泛家装服务高峰论坛（三）

第二场论坛

主持人：接下来我们将开启第二场论坛对话"品牌家居企业如何提升电商用户服务体验。"有请嘉宾：

吴晨曦 TATA木门董事长

高扬 美乐乐CEO

吴兴杰 奥普集团执行总裁

陈智成 科勒亚太商务总监

迟凯元 江湖建材联盟秘书长

潘守正 齐家网整装发展部总经理

胡亚南：其实现在已经距本场会议结束超了15分钟，留给我们最后一场对话的时间非常紧张了，但是大家也看到了第二场对话出现的这几位嘉宾都是业界非常有名的，既有干货又有智慧的大咖。我记得丹麦的传播学家说这样一句话，他生前非常的穷困潦倒，他说改变人的生活方式的不是媒介所传播的内容，而是媒介本身。比如文字时代的到来，电影电视时代的到来，互联网时代的到来。这几年我们看到的互联网连我们最传统的，痛点最多的家装建材行业都在渗透，而且在进行着一个颠覆型的改变。因为我们消费习惯已经互联网化，那我们就去迎接和拥抱它。之前我们谈到互联网家装的时候说两个问题非常难解决的，其中一个就是最后一公里的安装，那在2015年其实是一个酝酿期，我认为我们现在对于互联网售后服务来讲，都是公元前的那个时段，还没有到元年。但是我们看到了行业当中涌现了很多这样的企业，今天我们最后的对话的题目是品牌家居企业如何提升电商用户的服务体验，也就是说在座的我们台上的几位大咖，你们认为当前我们行业当中出现的售后服务，安装公司他们的模式是怎么样的。首先从吴总问一下，你们目前最认可的，我们行业上出现的售后服务安装公司的模式是哪一种，原因是什么，而你们认为他们的空间和要提升的部分又是什么？

吴晨曦：我了解了一下蚁安居的模式，其实我非常看好这个的，像我们土巴兔的徐总在底下，我们为什么觉得蚁安居未来对我们TATA和土巴兔之间起到很多的作用，因为我们知道很多地方的不足，所以我们在各个地方几乎没有和电商合作。当时我和土巴兔的王总沟通，我说暂时做不了，一个是我们的服务能力不足，生产能力，服务能力，包括我对结算方式也不太满意，就没合作，全国都没合作，后来因为土巴兔的需要，他和我们深圳的代理商合作，这个代理商力量很微弱，当时签的合同我们也不清楚，结果土巴兔一下子给了500个单子，大约就是这样的。我们那个代理商还稀里糊涂的说责任不在我，我们有一个封顶的价格，不然的话我就不会下单了。500单都该安装了，还没生产呢。都不知道，那时候开会找我的时候，我想这哪是责任的问题，不能谈责任了，赶快做吧，用一周的时间，其实把生产都做出来了。但是坏了，没有人装，年底的时候全国都在忙，没办法，没人装还是不行，每天几十户的在那边投诉，这时候我们总部派了一个人去那边助阵，去协调，找当地的安装人员，但还是不行。然后从周边的城市调了一些打零工的人，就是带着一波队伍的，去装了一台还不听话，这时候感觉不行了，那实在不行总部派了一个中高层过去，把我们十几个城市调了好几十号人都是最优秀的服务人员，到那边不到一个月，终于把这一件事抢过去了。

这件事情TATA总部亏了好几十万，所有的工人都是飞机过去，到那里住的酒店，然后土巴兔给多少钱不说了，土巴兔也亏了几十万，各种各样的亏损。那么如果委托给蚁安居，我们两家都不亏钱了，就蚁安居来付。但是这里面蚁安居说我们做这个服务的，一定在这里面有盈利才能持久发展，那必须的，TATA这个产品出厂就只能最低最低，我把什么都省下来了，我出厂也得六百多块钱。那么消费者只能给大家钱？大家认为这里面有利，那你安装也要有利，土巴兔还卖这么便宜，利都没有，谁都不会干活的，最终的结果一定很惨。所以我觉得得卖贵一点，其实我们都想掌握终端，刚刚蔡总说你们是什么目的，是不是想为了销售，就是这个意思。如果想销售就卖贵一点都可以，我们做生产的当然愿意了。我觉得刚才问我的这句话回答一下，就是想当年做木门的人很多，到后来剩的优秀的也不太多，原来做网站的也很多，到后来也不是很多，做安装服务的，现在也很多，将来也不太多，哪一种都有它发展的空间，一定是这样的。就是怎么解决当中不断出现的矛盾的问题，现在的矛盾就是低的安装费和高的客户要求的矛盾，安装技师的整体的水平不足，和突然爆涨的订单。不管是孟德还是土巴兔，谁都不想给很多钱，那蚁安居怎么活？所以这是一个矛盾，谁解决这个问题了谁就好了。

胡亚南：我想问一下，因为我知道吴总刚才赶飞机，来的晚的，您现在也替蚁安居担忧他的利润空间的事情，您刚才说如果有蚁安居就好了，您了解蚁安居是什么模式吗？

吴晨曦：大概的了解了一下，大家我觉得所有的费用都有来路的。

胡亚南：其实从蚁安居因为我们王总已经介绍了他的整个的模式，我们可以下来再了解一下，然后在下次对话中再评论他是否好与坏。其实今天您来了，我觉得应该给我们送点福利，这个环节您没有了解就暂时放一放，我们刚才说了其中两个痛点，第一个是最后一公里售后安装的痛点，第二个是品牌企业和互联网矛盾的问题，这两点来讲的话，TATA是您的一个强项，把这个事说一下。

吴晨曦：TATA在天猫上面卖的很好，主要是我们的渠道和总部一条心做这个事。更重要的还是分利的问题，我们刚开始做的时候是把大量的钱，他安装后还剩这么多钱，你不是给他安装费，他在安装上能有大盈利，你只有这样才能做好服务。

胡亚南：所以还得卖高价，是吧？

吴晨曦：你不卖高价，倒霉最终的是消费者，就是大家在弄低价的时候，最总亏的是消费者。这个世界没有质优价廉的，所以我觉得互联网绝对不能给我们带来价廉的概念。大家都生活为什么好，为什么花钱要越来越低呢？大家日子都过的越来越好，为什么装修的成本越来越低呢？

胡亚南：您说跟经销商之间问题解决的关键点在于利润的合理分配，和总理的矛盾和分歧就会很少，大家就会心往一块使。其实这个都是大家知道的一个道理，大家我相信里面肯定有一些大家都不知道的做法，能不能给我们透露一点呢？

吴晨曦：刚开始是自己赔，做天猫做到一个亿的时候总部还不赚钱，第一年做四千万的时候还亏算，后来做的八个亿的时候才挣钱。如果上来就想赚，的确不好赚。

胡亚南：刚才提到了，其实经销商的问题，那么在经销这个事情上，我认为应该点赞的是吴总，应该为奥普的吴总点一个赞，因为大家多知道奥普是浴霸的老大，那么同时也拥有了一批跟奥普一起成长起来的经销商，可以说从思维等等，到目前来讲，这两年奥普在互联网方便的成绩也为我们验证了整个总部和经销商的配合都是非常好的，这一块要为您点一个赞，今天我们话题是如何提升电商用户服务体验，从一个品牌商来看，你们觉得我们当前的售后服务，安装公司哪一个模式您最认可的？

吴兴杰：在奥普我们有一个原则叫东方的兄弟情谊，西方的契约精神，我们有大量20年以上的代理商，但是我们是做企业的，我们企业是以效率，以更高效率去满足消费者需求为核心，所以还是要讲究契约精神，其实以这一点更好的来讲到我们今天服务，其实我们厂家加经销商，只是把我们想要的满足消费者才行。包括产品和服务完整的到达消费者端。然后从中大家都根据你的贡献分配对应的利润。我觉得这个不管在哪一个时代，这个道理是不变的。你说用什么模式是最好的？我们认为奥普浴霸和吊顶是不同的模式，因为它的体验和服务的价值链是不一样的，我们需要根据不同的产品，它的价值链去安排他的产品，物流，配送，安装，售后的环节。所以我觉得不同的品类具体的方式不一样，但是有一点是一样，要让消费者以更高的效率能够买到同样体验，同样的服务，同样的产品。然后结合蚁安居来说的话，他貌似是线下经销商都在服务，我觉得不是说你经销商做了，我们就没有合作的空间，就看谁能够更好的，更有效率的，如果蚁安居在吊顶这个品类里面能够比我的代理商，从安装，测量服务都做得好，为什么我们不能和蚁安居合作呢？

胡亚南：都是来捧王总场的，但是我想听了您这句话，我有一个担心就是如果说像蚁安居这样的公司出现，他的第一可能是我们最后一公里的问题解决了，但是这个公司的出现可能会加剧厂家跟经销商之间的矛盾。

吴兴杰：我刚才说了，其实凡是讲一个理字，因为经销商你的服务链本身就非常需要修炼的内容，如果你在单一品类上面的服务链都做不好的话，你凭什么要赚这个钱呢？这个是非常公平的事情。

胡亚南：其实我认为吴总，这是一个比较理想化的状态，如果要让这个理想化的状态成为现实的话，应该先借鉴一下吴总，先付钱。那么身边的这位迟总，因为我知道您是我们互联网界的一个营销的怪才，我觉得从您策划的天分给我们提一些建议，您认为我们现在售后服务安装的这些公司，我们怎么做才能够让消费者有很好的用户体验？

迟凯元：我是传统企业出来的，我来说一下地板，因为之前的东家是地板，地板一直到今天还没有任何一家能够解决这样的问题。就是实际上的话，跟标品有很大的差异，地板的返修率太高了。我觉得蚁安居要解决的并不是地板送货入户安装好了以后就可以了，而是真正的地板出了问题你是怎么去解决的。我们2011年的时候卖地板，忽悠消费者很简单，美国都我DIY，还会送他工具包，说两个人是情趣，三个人是家庭的欢乐，四个人是众人拾柴火焰高。后来就和第三方服务平台沟通下来，也有很多的问题，就怕他们掌握不了。因为他的工人不是他亲生的，所以不听他就完蛋了，他工人的可控性不强，最后损失的还是品牌方，所以我觉得第一还是要把控严。我们三年以上的有股份，我们把股份分给工人，这个是真的对品牌方的一个保障。

胡亚南：如果我们的消费者，这个东西他想退，他还能很好的通过你这个第三方来完成的话。

迟凯元：平台方，如果上门退货能解决的话就真太好了，现在就包括自己的经销商都很难解决。现在在线上卖了一个大灯，线下你让他服务，结果那个经销商就骂顾客的娘，你是不是傻B，线上卖的是假的，结果就争了，说你们卖的是假货。我记得吴总我第一次听他说的时候，说TATA为什么做线下，经销商是不懂的，我只要有钱赚就可以了。如果你一个经销商的服务，你还不如第三方，我那就给第三方做，第三方做得好一点，不然扣扣分就没有了。还有给跃峰提一个建议，很多是第三方平台，如果因为蚁安居的原因导致商家店铺扣分，我觉得要支付一个保险，因为很多的商家就是这样的，你没做好就有扣分，你这样保障的话比较接地气。买一个保险还是挺好的。

胡亚南：其实你刚才说，我们迈出一公里，还有两公里在那等着。

迟凯元：我觉得定义什么是最后一公里比较重要。

胡亚南：那您认为什么是最后的一公里？

迟凯元：安装完之后的事吧。

胡亚南：陈总，作为陶瓷卫浴来讲，比起木门、吊顶还有地板，其实在互联网销售方面，具备着一定的优势，您需不需要像蚁安居这样的售后安装公司来给您服务，以他为代表的这个行业的售后服务安装公司的模式，您现在最认可哪一种？

陈智成：中国以前的都是以一体装置为主，很多家庭的卫生间，产品，可能我换一个马桶，换一个龙头，变成我们有这个需要。我们不可能说把产品送到工地那边就走了，可能新的模式我们更注重零售方面，比如说家里要装修，我要买一些卫浴产品，还有安装服务的人。如果顾客买一个龙头，我专门为了这个龙头去安装是很难的。这方面我需要服务公司去做这个事情。所以我觉得对品牌厂家来说，这个服务的标准，怎么制定，这个是厂家跟这个服务公司定好标准以后，怎么去实现这个标准，怎么去可控。你要很清楚的反馈，顾客也是确实很满意的水平。如果我们自己做，就是给你做这么便宜，就不可能找你了，所以也是一个合理价钱方面，要定好标准，可控的服务水平就好。

胡亚南：像我们前面这三位，因为产品涉及到定制化，所以他对售后服务安装这一块的需求非常的大，但是作为我们成品化程度比较高的家居建材产品来讲，您觉得您留给他的利润空间会是多少？

陈智成：我觉得不是留给他的空间多少，而是说市场上面很多家公司都在做这个事情的时候，就是拼他们的服务水平和价格。所以也不能说我要留给他多少。

胡亚南：大家其实拿蚁安居来举个例子，这是他的强项，但是从陶瓷卫浴的角度上来讲，这个售后服务安装的空间目前来讲并不是非常大。那么旁边的美乐乐的高总，您跟前四位都不一样，他们是建材商，您是网销家具的一个平台，我觉得您更有发言权，因为您可能目前遇到的这个问题的痛点会更多，那您现在认可的模式是哪一种？

高扬：确实我们在这一块的痛点特别多，以前是家具，然后前几年安装配送这一块也有很大的问题，因为我们早期没有建立自己的安装配送体系，因为中间的环节特别多，环节一多出了问题就几方在推，然后这样客户的体验也好，就受到很大的伤害。所以这几年我们自己做了一个全国家具的物流体系，就会好了很多。但是我们也卖很多其他的东西，比如灯饰吧，所以我希望蚁安居能做全国灯饰的配送和安装。比如我们卖了一个灯，我们都是找本地的个体户去装，因为我们卖家具的时候顺便卖灯，一般的城市就卖个几万块钱，大概灯的安装费就一两千块钱，就比如说一个人，然后怎么去找这个个体，或者找经销商服务，但是服务的时候，有一次碰到一个，他灯装了，然后过了两天那个吊灯掉下来了，掉下来以后，后来我们赶紧打电话找这个人去，还好人没有受伤，那个装灯的人过去说这个灯质量特别特别差，说了很多的理由。然后我们找到工厂说这个灯质量特别的差，工厂气死人了，然后坐飞机跑到那个人家里去说我们灯那里差了，后来一查是那个安装工人螺丝安装反了，才掉了。最后我们没办法，连客人的带灯还有桌子都赔了。这个还是次要的，这整个的环节很糟糕，就是说让客户对整个的体验感觉非常差。我们希望如果能有一家公司能够有责任，比较大的公司来专门做这个事情，哪怕钱贵一点我们都会非常愿意。我觉得像我们这个行业比较普遍的，你可能没有办法在全国各个地方，不管是灯还是门，都有服务的要求，但是都不足以去养活一个团队，所以，在中国目前的家装市场里面，像蚁安居这样的公司挺多的。

胡亚南：您认为谁的模式最好呢？

高扬：我认为这个需求很多，但是实际上这个公司很少，像日日顺做全国的物流，也是统一安装配送的，就解决了干线，支线的安装配送环节的问题，这个还是蛮好的。其实在别的品牌里面非常需要，所以我接下来会跟王总好好聊聊，看怎么样能在一起合作，把客户的体验，客户服务做好。

胡亚南：您刚才也谈了需求是有的，就像您刚才举的一个例子，都是遇到在服务安装掉链子的事情，需求是有的，但是当谈到哪一家模式更好，大家都没有提到。

高扬：还是需要统一管理，全面负责，就是说你们的干线，支线，配送都是分开的，这个绝对不行。一定是我一起，一家公司全帮你管了，我觉得售后服务，这样就好多了。

胡亚南：那您说的不就是蚁安居的模式嘛。我们最后一位发言的潘总结一下。

潘守正：最近我在做包工头，接触很多装修的业主，装修的问题也做了一些思考，刚刚大家整个发言的时候，很多人讲出了叫uber或者滴滴打车的模式，我认为仅仅这样还不够，从更长远的角度来看，滴滴打车这个模型实际上还是某一种软件平台，它并没有解决供需之间的矛盾。他并没有本质上的去改变。我觉得当我们把这个模型限定在滴滴这个程度上的时候，这个程度已经很低了。包括吴总您那个500个门我知道你一定做得很痛苦。并不是说我们接单就好了，接单只是我们在整个生意里面的第一环叫流量，转化售后，到了接电以后没有形成到转化到售后的满意度正循环的时候，你接的越多就越慢，可能抱怨越多。某报也发了一个文章，苹果也讲到这个问题，包括3.15大家批评饿了吗，这个都是很遗憾的事情。可能我们正经的去了解和理解客户，讲到定制类产品，可是从来没有想过你那么多类，客户每次上门都要花那么多时间，还有那么多成本。这个钱谁掏？为什么不一次做完呢？量个尺就高科技吗？我不觉得，装一个门就高科技吗？我不觉得。为什么解决不了核心的标准呢？这个标准究竟这来建立？我希望王总带领这个团队去建立。我们智能专委会的梁会长，他就会领导我们这些做智能的东西其建立一个标准。这样一个环节可以解决很多的事情，一次量房就OK了，我装修了，包工头下面有那么的技工，为什么他们不可以去量呢？所以我觉得仅仅是滴滴还不够的，仅仅努力还不够，一定要思考，真正的空间和价值在哪里。我觉得我可能给不了答案，因为这个是我最近在走市场，一天最高峰的时候走三个城市，服务五个客户的一些心得和体会。我希望这些问题在座的各位同行大家一起去努力，携手起来，在座的都是比较大的企业，一定可以去改变什么。谢谢。

胡亚南：其实您刚才说的这个问题，您说其实我们真正的核心的环节，我们应该这个行业的关注者一起去做标准，刚刚王总在他的主题演讲当中也提到，目前蚁安居已经在中国建筑装饰行业这一块，在住建部立项了家居建材供应链发起了。

高扬：因为我们装修公司已经有人在做什么的，七天交工，他并不是因为赶工期，我知道某公司宣称20天交期，很勉强。他七天交期是什么呢？我觉得一定是新业务，不可能老业务。在老的模型之下长不出新业务，包括刚才我们说做经销商的利益怎么分配，当你想到这个的时候，基本上已经走入了谷底。我今天在我朋友圈里面分享了一篇文章，关于智能家电的发展，写的很深刻，里面有一句"新的业务部可能从老的业务里面生长出来，它一定是站在它的对立面的。"包括有一个朋友做楼梯，3800的整套楼梯可以一天出货，非常的厉害。

胡亚南：你刚才说可能不是一回事，那您说的这个标准的流程，到底是一个什么样的情况，可能我听不太明白，吴总您觉得呢？

吴晨曦：他说的我知道的，比如他说的标准，比如我们门尺寸比较多，我不是为你做的，他这个1500块钱的高档的门，出来一天能出货，这个道理是一样的，但是其实消费者，我刚才说的那个模式，你问我哪一个模式好，因为我没有细听，但是我说的是我们自己装的模式和外面装的两种模式，对于外面装的模式，就是在我的心目中，我卖的门是我装还是别人装，只要别人装我认为是一种模式，但是这两种模式我认为都可以，关键的问题我们做到后来，我们怎么能解决一个真正的问题，就是消费者是否满意的问题。这个问题是一个更重要的。我做一个产品，我拿一个品牌来说，消费者不管谁装的，他是来骂品牌的。那怎么才能满意呢？无论我哪一种模式，你都要让安装人员高高兴兴的，安装人员不高兴一定装不到客户满意，这里面牵涉到利益分配的问题。我们今天开一个大店，开店提高的成本，但是也给消费者提供了一个购买服务。购买体验，体验也需要成本的，我们在家里吃饭和到饭店里面吃饭效果是不一样的。但是哪一个服务我愿意得到它，为它支付钱就可以了。当然现在为了发展，我认为蚁安居这个方向是对的，问题是那个安装的费用谁来出？这个是我们要考虑的问题。我就补充一点点。

胡亚南：怎么把工人哄高兴了，怎么很好的去安装。

吴晨曦：工人不高兴，永远倒霉的是客户。

胡亚南：我们今天就这个话题，谁还有再跟大家分享的，就举手示意我。其实在座的还有几个是做售后和安装的，我认为他们作为品牌商来讲，今天我们谈用户体验，我觉得我们尴尬的地方是我们每个人都是业内人，我们完全不能够作为一个和建材家居毫不相干的消费者来讨论这个事情，因为我们在装修的过程当中很多问题都解决了，所以消费者真正存在的痛点是我们不知道的，但是他们的品牌商也是售后服务安装公司的一个客户，今天我觉得提到了几点，第一点就是能不能最后一公里再往前迈一点，谁来量？能不能解决这个问题，对蚁安居来说，如果这样的话会最好。然后能不能最后一公里再往后迈一步，如果消费者不满意了，需要退货换货会不会更顺畅。所以这两点应该也能够给我们在座的从事售后安装的同行们一些启迪和启发。如果做到这一步了消费者满不满意留到后续再研究，最起码品牌商满意了。刚才在上一场论坛的时候徐总说最后一公里是很难解决的阶段，但是我认为无论是先驱还是先列，总的来讲我们从事售后安装的同仁们你们非常有勇气的从事了这个行业。